醫院動態
良好溝通促進護患和諧 潤心服務提升服務品質——北京航天總醫院舉辦 “潤心服務”護患溝通情景展示
“潤心服務”
護患溝通情景展示
北京航天總醫院始終秉承“仁愛 求精 團結 奉獻”的院訓，積極踐行醫者仁心的“仁韌”文化。在黨中央國務院深化醫療機構改革的決策部署下，今年10月我院正式加入華潤健康集團。華潤健康承載紅色央企的使命與擔當，追求“一切為了大眾健康”的紅色價值取向，深耕有溫度的潤心患者服務體系建設，不斷滿足廣大患者就醫需求，提升患者服務的滿意度。
11月22日下午，護理部、工會在醫院多功能廳聯合舉辦了“潤心服務”護患溝通情景展示，總醫院曾碧翔特級專務、工會辦公室、護理部及部分臨床科室主任、護士長、進修護士、護理實習生參加了情景展示活動。神經內科二病區、急診科、心內二科、腎內二科、骨科和來自醫院護理禮儀團隊的成員將日常護理工作中發生的典型案例通過事件還原、矛盾沖突化解、服務意識轉變、經驗體會分享等環節精彩演繹，展示了有效溝通對服務質量提升起到的關鍵性作用。
場景一（神經內科二區）
在臨床護理工作繁忙的時間段，常常會遇見患者的各種反復提問、不理解、不配合引發的護患矛盾。神經內科二病區的兩位護士從正反兩個方面的服務差異進行表演，將日常工作內容用鮮活的畫面呈現在大家面前，真實體現了護理工作者在臨床中如何運用自己的專業知識和職業素養為患者提供周到細致的服務，把人文關懷滲透至日常工作的每一個細節中。
場景二（急診科）
急診科作為醫院重要窗口，每天都要無數次爭分奪秒、全力救治患者，具有較強的判斷和解決突發問題的能力。面對患者因液體外滲而引發的投訴索賠案件，醫護人員通過耐心細致的解釋、妥善的處置以及嫻熟的急救技術贏得了患者的理解和感謝。
場景三（腎內二科）
腎內二科曾作為醫院臨時封控病房，多名醫護人員臨危受命執行任務，大家共同努力，克服重重困難，成功保障了30余名血透患者的治療和護理安全。演出人員還原了封控期間被患者不理解的點點滴滴，最后醫護人員用敬業精神、舍小家為大家的職業情懷出色完成任務換來了解除封控病人們的連連贊許和感謝。
場景四（心內二科）
疫情防控已成常態，住院病房封閉管理，一患一陪制度對忙碌的護理工作提出了更多的挑戰。常見的矛盾焦點莫過于由于禁止探視引發的矛盾，家屬的不理解、溝通的不順暢、對護理人員的指責嚴重影響了正常工作。來自心內二科的護士們把家屬探視與護理人員發生的沖突表演得淋漓盡致、惟妙惟肖。彼此之間的相互尊重，相互理解是溝通的前提。護士們采用微信視頻、電話聯系、護士現場傳遞信息等方式解決了患者和家屬最擔心的問題，最終有效化解了矛盾沖突，穩定了家屬情緒。心內一科劉真護士和CCU王偉護士長從角色轉換角度現場分享了妥善處理問題的方法和體會，對護患溝通技巧的掌握起到了很好的作用。
場景五（骨科）
“過渡病房”、“隔離病房”這些專業詞語在患者眼中都是病房，意義何在不甚理解，最大化的占用舒適的醫療資源是患者住院關心的問題之一。住院病人在核酸結果沒有出來之前需要住在單間過渡病人，病人由過渡病房搬出轉移到普通病房時表現出以自我為中心、不配合、不理解而引發矛盾沖突， 骨科病房的護士們巧妙運用溝通技巧，揣摩患者所思所想，勸服患者有效配合疫情防控政策，曲折的故事情節，感人的表現形式，博得了在場觀眾的陣陣掌聲。
場景六（護理禮儀團隊）
醫院護理禮儀團隊的小伙伴們結合病房陪護制度，以病房中患者家屬不配合掃碼、流調的案例，通過值班護士耐心細致的解釋溝通，平復了家屬不滿的情緒，病房里護士們陪伴病人一起過生日感動了患者及家屬。病房雖然封閉，但封不住護士們對患者的那份愛心。
情景展示結束后，曾碧翔特級專務對此次六個情景展示案例從創意、形式、內容、表演等方面給予了高度評價，總結講話時強調，華潤集團歷史悠久，文化底蘊深厚，要將華潤文化不斷融入到醫院文化中，對標準，學標桿，抓培訓，持續改進和創新患者服務體系建設系統工程，提升醫院核心競爭力，將潤心服務體現在患者就醫的方方面面，注重服務意識，改善醫療環境，規范醫療行為，提升服務質量，追求服務品牌，以此促進醫院各項工作邁上新臺階！
北京航天總醫院全體護理同仁將以此次活動為契機，積極開展潤心患者服務體系建設工作，滿足患者就醫的獲得感、舒適感、安全感，尋找正確、有效的溝通方式，追求高質量、有溫度的潤心服務，讓潤心服務成為醫院發展的軟實力，在高質量發展新征程中書寫無愧于時代、無愧于百姓健康的嶄新篇章！
